コラム~阿難の耳~

口コミの力

2000年頃からインターネットが本格的に普及し始め、口コミの力がますます力を増しています。インターネットを通じたクチコミ情報も大きな購買動機になりつつあります。クチコミの力が、既存の宣伝広告の影響力を完全に上回ってしまうのは時間の問題といえるでしょう。

いい意味でも悪い意味でも、企業やサービス業者は、かつてとは比べものにならないほど厳しい目にさらされる時代になりました。葬儀業界も例外ではありません。ネットでも葬儀を経験した人たち(会葬者も含め)の感想なども多く見受けられます。かつて施行したお客さまがどれだけ満足してくれたか、満足してくれなければ、マイナス面でのクチコミ情報が広がってしまいます

ただし、クチコミの力がすごいからといって、実態とかけ離れた情報を、意図的に流そうとしても、化けの皮はすぐにはがれてしまいます。行った葬儀が素晴らしかったとすれば、自らブログやホームページで宣伝しなくともお客さまが自分から情報を発信してくれることでしょう。

最近、企業の不祥事や食品偽装が問題になっています。かつては、自分にとって都合が悪いことが起こったときに「臭いものにフタ」で逃げ切れる時代もありました。クチコミのツールが発達した現代は、簡単には逃げられません。
葬儀社の社員さんのブログなども多く見かけるようになり、内部からの情報も伝わりやすく、不祥事やマイナス要因を隠そうとすると、かえって消費者からの非難が拡大してしまいます。「臭いものがまだまだありそうだ」と勘ぐられてしまったら、ますます根掘り葉掘り追及されて追い詰められかねないわけです。

お客さまが望むものを提供し、クチコミで評価されなければ、企業は勝ち抜けない時代になってきました。特に葬儀業は言うなれば地域密着型の商売です、あっという間にばれてしまい、その会社のいい部分も悪い部分もすぐクチコミで広まってしまいます、会社は商品やサービス内容のサイクルを短くし、お客様の意に沿ったメニューを次々に作り出さなければならなくなってしまいました。

今の社会は、ぬるま湯に漬かって体質を変えようとしない企業には厳しい環境です。一方、小さな会社でも大きく成長できる可能性もあります。たとえば、農家の方一人一人では力が弱いため、かつては農協といった組合に頼らなければ作物を売ることはできなかったかもしれません。しかし今では、ネット等のクチコミを使って全国にモノを売ることができる。無料でプログを開設し、たった一人でお金をかけずに商品を宣伝し、モノを売れる時代がやってきました。

しかし、いかにインターネットが普及したと言っても葬儀業の口コミを作り出す原点は、まだまだ、毎回の施行の満足度が大きな要素です。悪い口コミが広がらないようにと無難な施工をすると、平均的な葬儀になり逆に良い口コミもなくなります。お客様の意向に沿い、いかに感動を与える葬儀をするかを常に思考することがますます大切になってきます。クチコミの力は、やり方次第で、ピンチと同時にチャンスをも生み出すのです。

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