達人たち

葬儀接遇技術と教育の達人

柴田 典子 柴田 典子 (しばた のりこ)

1993年より葬祭業と関わり始め、1998年京浜急行電鉄グループ初の葬祭会館(京急メモリアル)オープンと共に入社「こころのケア」をテーマとしたサービスを基本に、総支配人・取締役典礼部長として会館運営に当たる。
2005年に独立して「遺族ケアと気付き」を主とした社員研修、講演、葬儀社設立支援、生活者セミナーなどを行ってきた。そして、プレニード・アフターサポートシステム「ささえびと」を考案、生前契約と死後諸手続き等も手掛ける。
専業主婦が葬儀社のパートに出たのが葬儀業界に入るきっかけだったそうだ。主婦目線、消費者目線から見た「葬儀は究極のサービス業である。それには無類の優しさを提供する」と言う葬儀理念は今も自分自身の原点で、その経験で葬儀は「社員育成と遺族ケアにつきる」と言い切る。その為、コンサルティング内容も葬儀スタッフの気付きと聴き取り能力(情報提供、説明力、会話力)を重視し、接遇などは案内スタイルよりも「今、遺族や会葬者は何を考え何が必要なのか?」を気付かせる手法を教え、葬儀力と質のアップを計っている。
いつも彼女と会うと、何とも言えない温かさを感じる。それは単に技術やテクニック以上に彼女の持っている人間性の故のものだとも思う。

【業務内容】
  • 葬儀社立ち上げ時の社員研修、熟練者へのレベルアップ研修等
  • 人材派遣会社、料理業者、返礼品業者等へのコンサルティング
【活動実績】
  • 葬儀社向け勉強会(東京、横浜、名古屋、大阪にて開催)
  • フューネラルビジネスシンポジューム・セミナー(2003年~2010年)
  • 講演(全葬連系葬儀社、互助会系葬儀社、JA系葬祭、生協系葬儀社、諸団体セミナー講師等
  • 「駿台ホテル&トラベル専門学校」講師(通夜告別式のスタッフの動きについて)
【講演・研修内容】
  • 事前相談、打合せ、接遇、葬儀企画運営、遺体処置と安置、ナレーション、葬儀後のケア、生前契約等の研修
  • (一例)『来てよかった!と感じる 事前相談』
  • 家族葬と一般葬の見極め 家族葬と直葬について 葬儀費用と香典収入の参考例 香典辞退について 会葬者数の考え方 葬儀への漠然とした思いの聞きとり 労いの表現
【著作】
  • フューネラルビジネス掲載
  • 「シーンで学ぶ気付きのサービス」2005年12月号から2006年9月号 「女性の葬儀について考える」2006年7月号特集 「女性スタッフ活用によるCS向上」2008年1月号特集 「家族葬時代に望む葬祭経営」 2011年1月号特集
【プレニード・アフターサポートささえびと】内容
  • 葬儀の生前契約と葬儀後の諸手続きシステムの提供。
  • お客様の葬儀内容、葬儀費用、支払方法、執行人を決定し、将来の顧客獲得を確実なものにする生前契約。(葬儀社が生前契約内容を聴き取り、専門家を手配して葬儀委託契約書と遺言書作成で法的対処を行い、生前契約を成立させます)
  • 葬儀後の諸手続きも依頼により専門家を手配し、ご遺族の必要な手続きを行います。
  • 遺族アンケートにより常にチェックし、葬儀社に報告。グリーフケアに基づく対応を心がけます。

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